호텔경영에서 발견되는 빈틈없는 절차의 힘

 호텔 경영 시대에서 발견되는 빈틈없는 절차의 힘

 메뉴얼의 사용자가아닌 메뉴얼의 창조자가 되라

 절차의 힘에 대해 논할 때 호텔 또한 적절한 사례가 된다. 고객의 입장에서 호텔하면 구체적인 건물만을 떠올리기 쉬운데 사실 호텔의 본질은 건물 그 자체보다는 그것을 움직이는 절차의 힘에 있다고 할 수 있다. 예컨데, 어느 호텔에든 화장실이 있는데 절차를 제대로 밟지않아 화장실 청소의 차례 중 어느 하나라도 빠지면 그 호텔의 질은 형편없이 떨어지고 만다.

보일러실에서 일하는 사람이 밟아야할 차례를 하나라도 빠뜨리면 단번에 고객으로부터 불평이 쏟아진다. 그러므로 그곳에서 일하는 한 사람 한 사람이 가진 기술로서의 절차의 힘이 집적되어 호텔전체의 질로 이어지는 것이다.

문 닫을 위기에 처한 호텔의 재도약을그린 "프로젝트 호텔"에는 그러한 절차의 집적 과정이 잘 묘사되어있다. 저자인 쿠보야마데쓰오는 대학생시절 호텔 경영자를 목표로 미국 코넬대학의 호텔경영학과에 지원했지만 불합격하고 말았다.

그 이유는 학과 시험은 무난히 통과했지만 실무 경험이 거의 전무했기 때문이다. 그래서 그는 일본의 데이코쿠호텔에서 객실관리 파트타임어로 일하게 되었다. 실습첫날 그가맡은 일은 화장실 청소였다.

그곳에서 그는 화장실 청소하는 방법을 철처하게 익혔고, 그 덕분에 지금도 화장실 청소만큼은 어느 누구에게도 뒤지지 않을 자신이 있다고 한다. 그 때 그룰 가르친 선배는 고무장갑이 있는데도 불구하고 맨손으로 변기를 닦았다. 고무장갑을 끼면 때가 잘 지워졌는지 알  수 없지만 손가락으로 문질러보면 쉽게 그걸 느낄 수 있다는 것이다.

쿠보야마는 그곳이서 화장실 청소에대한 절차를 익혔다. 그것을 마스터하면 화장실에 관한한 확실한 자신감이 생긴다. 이런식으로 차츰 절차의 기술을 늘려가는 것이다. 다음으로 쿠보야마가 맡은것은 객실 청소였다. 그 역시 프로기술을 필요로 한다.

객실에서 청소기를 돌릴 때는 우선 신발을 벗고 뒷걸음질을 치면서 먼지를 빨아들입니다. 이렇게 하면 발자국을 남기지않고 깨끗하게 청소를 할 수 있지요. 그러고 난 뒤, 벽에 걸려있는 액자 뒤쪽과 선반의 뒷면까지 빠짐없이 닦습니다. 그런곳까지 청소를 해야하나 하는 생각이 들 정도로 철저하고 빈틈없이 닦아야 합니다.

객실은 호텔이 고객에게 제공하는 가장 대표적인 상품으로 항상 완벽한 상태로 준비해 두어야 한다는 것을 이때의 경험을 통해 충분히 배웠읍니다. 이 경험 덕분에 쿠보야마의 객실 체크는  지금도 아주 까다롭고 엄격하다. 아주 작은 먼지라도 발견되면 그는 처음부터 다시 청소시킨다고 한다.

그런데 쿠보야마의 공부법도 그 절차가 확실하다. 데이코쿠호텔의 근무시간인 오후 4시부터 밤 11시까지를 제외한 나머지 시간에 그는 프랜차이즈 페스트푸드점에 대한 공부를 하기위해 아침7시부터 오후 1시까지 맥도날드에서 아르바이트를 했다.

 그곳에서 그는 미국 기업이 사용하는 메뉴얼을 접하고 무척이나 놀랐다. 가령, 그들은 세이크 제조머신을 매번 완전 해체한 뒤 말끔히 청소한다. 또한, 만든 지 일정기간이 지난 감자 튀김과 햄버거는 몽땅 페기처분 한다.

언제나 품질을 일정한 수준으로 유지하기위해 상세한 메뉴얼을 만들어놓은 것이다. 이때부터 그는 이렇듯 확실한 메뉴얼을 구축해 세계적으로 기업을 경영하는 미국을 더욱 동경하게 되었다고 한다.

여기에서 우리가 주목해야할 것은, 쿠부야마가 처음부터 메뉴얼 만드는 일에 큰 관심을 두고 있었다는 점이다. 메뉴얼에 있는대로 단순하게 일만 할 뿐이라면 그 메뉴얼을 만든 나라를 동경한다고 말하지는 않을 것이기 때문이다. 그는 프랜차이즈 패스트푸드점에 대한 공부를 하고싶은 열망으로 아르바이트를 했다. 따라서 그는 맥도날드에서의 아르바이트를 통해 결국 미국기업의 메뉴얼에 대한 공부를 하고 있었던 것이다.

자신이 처한 곳에서 단순하게 주어진 일만하는 것이아니라 매뉴얼을 만든 사람의 입장이 되어 그곳에서 전반적으로 무슨 일들이 일어나고 있는지 생각해 보아야 한다. 이것이 바로 메늉얼을 '훔치는 힘'이며, 더 낭아가 절차를 훔치는 힘이된다  메뉴얼은 그것을 만드는 사람의 입장에서보면 지혜의 결정판이라 해도 과언이 아니다. 비록 지금은 아르바이트에 지나지 않지만 메뉴얼 만들기를 내다볼수 있는 사람은 쿠보야마처럼 장래에 경영자가 될만한 자질을 갖춘 사람이다.

 이면의 절차를 준비하는 프로의 능력
 호텔 경영은 세부적인 절차를 모르고서는 불가능하다. 테이코쿠호텔에서의 실무 경험을 거쳐 쿠보야마는 코넬대학의 호텔경영학과에 입학하게되는데, 그곳에서의 강의는 매우 체계적이고 합리적이었다.

예를 들어, 이 대학에는 식육전반을 다루는 '미트 사이언스(meat Science)'라는 과목이 있다. 학생들은 먼저 도살장을 직접 찾아가 현장을 눈으로 확인하며 낭비없이 고기를 사용하는 방법에대해 배운다. 그리고 난뒤, 육질과 지방에 대해 공부한다.

 예컨데, 고기의지방에는 두 종류가 있는데 열을 가하면 그것들이 어떻게 변하는지, 어떤 고기가 어떤요리에 적합한지 등등, 이뿐만이 아니다. 학생들은 고기를 자르는 교수의 손끝을 유심히 살펴보면서 이론적 실제적으로 폭넓게 배워간다.

재고 관리부터 발주, 사용량에 대한예측, 전표작성법, 재고 조사법, 식재관리법 등을 푸두 코스트적인 측면에서 철저하게 공부한다.

건축학에서는 건물의 강도를 유지하는 데 필요한 시멘트와 모래와 물의 이상적인 배합과 강도를 계산해내는 계산식 및 체크 방법을 배우고, 단열재의 효과를 개선하기위해 방의 온도를 1도 올리는 데 필요한 열량 계산 방식까지 배운다.

호텔하면, 숙박과 음료를 떠올리지만 고객의 24시간, 365일을 맞아 관리해야하기 때문에 이들이 배워야할 법위는 그야말로 인간 생활전반에 이른다. 그러므로 다양한 분야에걸쳐 전반적으로 배우지 않으면 제대로 응대할 수 없다.

 이러한 수업외에 고객 접대와 고충처리 요령에대해서도 실습과 토론이 있다고 한다. 수업은 매일밤 10시경까지 이어지고, 숙제는 언재나 산더미처럼 쌓여있다. 코넬대학의 호텔경영학은 미국식 관리의 전형적인 예로서 MBA과정과 흡사하다.

 과정 하나하나가 하도 체계적이고 구체적이어서 절차의 귀신이라는 느낌이 들정도다. 그만한 지식을 가르쳐주는 대학이라면 수업료를 지불할 충분한가치가 있지 않을 까.

쿠보야마가 호텔에서 일을 배운 방식은 절차의 힘을 단련해 가는 과정 그 자체다. 그는 코넬대학을 졸업한 뒤 뉴욕의 발도르프 아스토리아호텔에서 일했다. 당시 그는 연회영업을 담당했는데, 거의 하루도 빠짐없이 아침 8시부터 밤 2시까지 일했다고 한다. 연희는 아침, 점심, 저녁, 만찬  하는식으로 밤 1시까지 있어서 다 끝나고나면 밤 2시가 넘는다.

 저는 연희 영업중에서도 연희분석을 담당하고 있었는데 참석한 고객과 예산등에 대해 정확히 분석해야 했읍니다. 단순한 영업이 아니라 직접 계획을 짜고 메뉴까지 만들어야 제대로 평가받을 수 있었읍니다. 그래서 저는 책에서 새로운 요리를 발견하면 즉각 주방장에게 물어 만들 수 있는지를 묻곤 했읍니다. 주방장으로부터 오케이라는 대답을 얻어내면 즉시 고객을 찾아가 새로운 매뉴를 제안했지요.

참으로 고된 일의연속이다. 연희영업, 하면 말로만들어서는 구체적으로 무슨일을 하는지 알 수 없지만, 고객과 예산등 전반적인 영역을 직접관리하고 식사준비에까지 신경쓴다고하니 대단한 절차의힘이 필요할 것임에 틀림없다. 고객이 즐겁고 쾌적하게 보낼 수 있도록 사전 준비를 하고 그 절차를 하나하나 꼼꼼히 확인 하는 것이야말로 프로의 일이다.

일다운 일에는 분명한 절차가있고, 제대로 그 절차를 밟으면 일의 흐름이 좋아지므로 서비스를 받는 고객은 쾌적하게 시간을 보낼 수 있다.

호텔에서는 고객이 유쾌한 시간을보낼 수 있도록 사전 작업 즉, 이면의 절차를 확인하는 일에 최대한 주력하고 있다. 도어맨으로 부터 벨보이, 객실 담당까지 만나는 모든 종업원이 고객을 기분좋게 만들어주는 호텔이있다.

 어느 한 사람에게 무언가를 부탁하면 전 직원에게 막힘없이 메시지가 전달되고 지체없이 실행되는 것이다. 그것은 직원 개개인의 성향이나 성실성 문제라기보다는 전반적으로 절차가 잘 다져져 있기 때문에 가능한 일일 것이다.

나무보다는 숲을 본다
쿠보야마는 당시 가장 경영이 잘 되던 메리어트호텔의 연금 시스템을 해독한 적이있다. 그는 낱낱이 문제점을 밝혀내 좋은 점은 살리고 문제점은 개성하는 방식으로 새로운 연금시스템을 만들어냈다. 화장실 청소를 배우던 시절부터 그는 늘 사물을 높은곳에서 내려다보는 일을 잊지않았다. 그것이 바로 절차의 힘을 단련하는 비결이다.

 상징적인 에피소드가 하나있다. 쿠보야마가 하와이의 유오타니호텔에서 일하던 때다. 호텔안에있는 일식 레스토랑주방이 너무더워 그곳에서 일하는 직원들이 개선을 요구했다.

그는 먼저 주방을 시찰했다. 이런경우, 통상적으로 에어콘 모터에 문제가 있다고 생각하기 쉽지만 쿠보야마는 설계도를 꺼내 호텔의 공기흐름을 전반적으로 조사했다.

그 결과, 9층에서 2층오로 레스토랑을 이전할 때 실내의 에어컨 공기 흐름을 재설계하지 않았다는 사실을 알게되었다. 쿠보야마는 즉시 호텔 내부에 전체적으로 공기가 원활하게 순환될 수 있도록 개선작업을 벌였다. 그 결과, 공기의 흐름이 좋아졌을 뿐 아니라 한결 시월해진 것이다.

 해냈다는 기분이 들었다. 주방안이 너무 덥다는 말을 듣는 순간, 나는 그원인을 모터에 한정시키지않고 호텔내부 전채의 문제로 받아들였고 문제를 해결할 수 있었다. 자연스럽게 공기흐름을 조사해야겠다는데로 생각이 미친걸 보면 아무래도 나는 호텔일이 제격인듯 싶다. 이러한 작은 일들이 쌓이다 보니 이 일이 정말 나에게 천직일지도 모른다는 생각마저 들었다.

모터문제가 아니라 호텔전체의 공기순환문제로 보는 쿠보야마의 인식은 상당히 절차적이다. 절차의 힘이란 어느 부분에 국한되지않고 전체를 보는 예측력이다. 일부에만 집착하는 마니아는 절차를 세우기 어렵다. 그는 자신이 호텔경영에 잘맞는다는 자부심을 갖고있는데, 그것은 올바른 판단이다.  그는 자신이 강한 절차의 힘을 갖고있다는 것을 깨달은 것이다.

그 후 쿠보야마는 호카이도에 있는 원저호텔의 재생 프로잭트에 참여해 이상적인 호텔을 실현했다. 그의 말에 따르면, 최고의 호텔이 되기위해서는 아주 세세한 부분까지 나름대로의고집을 갖고 있어야만 한다.

예를 들어, 호텔 내부를 장식하는 꽃은 전부 생화이어야 하기 때문에 인터냇을 이용하여 구매비용을 낮춘다든가, 음악에 신경을 써서 시간대와 기후, 계절에 따라 배경음악을 바꾼다든가 하는 식으로 말이다.

온천에서 사용하는 가운은 그 소재에 각별히 신경을 썼읍니다. 이집트면은 섬유가 길기 때문에 촉감은 좋지만 흡수성을 감안하면 약간의 문제가 있읍니다. 영국호텔의 가운은 소재면에서 최고의 품질을 자랑하는데, 그것은 오랜 식민지 정책로말미암아 최고급 면을 공급받을 수 있었기 때문이라고 합니다. 저희는 영국호텔의 것만큼는 아니어도 그에 필적할 만한 면 소재로 만들었읍니다.그 부드러운 촉감을 실제로 느껴보시기 바랍니다.

아무튼 그는 호텔경영과 관리에 관한한 스프링과 시트, 목욕가운의 소재에 이르기 까지 무서울 만큼 세세한 부분까지 신경을 쓰고 철저하게 체크했다. 그런일에 그가 특별한 취미를 갖고있기 때문은 아니다. 가운의 소재부터 식재구입, 건축과 종업원의 연금문제에 이르기까지 종합적이고 체계적으로 일할 수 있는 것은 절차의 힘이 뛰어나기 때문에 가능하다.

호텔은 종합적인 쾌적함과 차별성을 체험해보기위한 공간이므로 절차의 힘이 승부의 관건이 된다. 마치 인체의 내부를 순환하는 혈액처럼 평의시설에서부터 서비스에 이르기까지 전반적인 흐름이 좋아져야만 호텔은 쾌적하게 기능할 수 있는 것이다.

 호텔은 그야말로 절차의 힘의 집적이라 할 수 있다. 그 사실을 인시기하게 되면 일류호텔인지 아닌지도 구별이 쉬워질 것이다.

 호텔은 객실 하나만 봐도 방에 놓여진 컵하나, 시트한장, 면도기 하나까지 쿠보야마처럼 모든것을 꿰뚫오보는 사람이 세심하게 고려하여 준비한 것이라면 거기에서 분명한 절차의 힘을 실감할 수 있을 것이다.

이런이유에서 일류호텔을 방문하여 세부적인 사항들을 꼼꼼히 체크해가면서 관찰해 보는것도 유익한 일이 될 것이다.
 관련자료 절차의 힘 사이토 다카시 징음 홍성민 옮김